邯郸日报(记者谢国英 通讯员宋斌杰 吕书云)工行邯郸分行按照“高尚、高效、高质量，创新、创优、创一流”工作要求，规范员工行为，丰富服务内涵，严守职业道德，加快业务创新，为社会公众提供更便利、更安全、更高效、更完备的金融服务，树立了良好社会形象。最近获悉在2011年邯郸市民主评议工作中，该行再创佳绩，在全市公益经营单位考核中位列银行同业前茅。

    领导重视是关键。去年初，工行邯郸分行党委书记、行长主持召开全行民主评议动员会，认真分析、查找服务工作中存在的“短板”问题，提出治理要求和工作方向。要求各基层机构实施“一把手”负责制，指定专人具体负责各项工作落实。同时，主动与市民主评议办公室沟通、交流，邀请民主评议办公室工作人员现场指导，规范服务程序，规范监督管理，提升全行整体服务水平。

    完善制度是保障。积极开展工作调研，在详细制定《民主评议工作方案》指导基层机构工作基础上，结合工作需求，制定并完善了《服务工作考评及奖罚办法》，在全行积极推行首问首办负责制、限时办结制和追究问责制等制度，完善了分行、支行、社会监督机构三级检查制度和客户投诉处理机制，采取弹性工作时间和弹性窗口设置、增设绿色通道等措施，有效缓解了柜面压力。

    客户需求是动力。该行始终把解决客户需求作为提升服务工作动力，以此促进全行纠风、民评和机关效能建设各项措施落实。在全辖25个基层机构设立民主评议投诉站，在所有对外营业网点（含自助银行）设立民主评议投诉箱，广泛征求群众意见和建议。向市直65家参加民主评议的单位分别寄发征求意见函（表），从服务管理、行风行貌、行业作风等方面征求意见和建议。同时对征求到的意见建议进行梳理分类，制定相应整改措施，切实提高客户满意度。

    用心沟通是基础。一是“请进来”。定期与客户和媒体联络，通过组织联谊会、茶话会、座谈会等方式，直接对话交流沟通，了解客户需求。二是“走出去”。组织开展“走出网点，走进社区”、“阳光服务”、“网点服务客户谈”等一系列活动，缩短银客距离，拉近银客关系。三是“沉下去”。行级领导带队多次深入基层网点调研，与客户、一线员工开展面对面座谈，探求问题解决“融合点”。机关服务管理部门定期深入一线，与员工座谈、交流、沟通，了解服务工作“短板”。通过主动沟通，融合与客户的关系，借以推动规范化服务，建立“用口、用手、用心”服务模式，促使社会美誉度提升。

    严格考核是促进。年初即把纠风、民评、加强机关效能建设工作纳入年度工作计划中，将落实情况作为党风廉政建设和案件防范责任制量化检查考核评价内容之一，年终对各基层机构落实民主评议工作情况进行检查，实施综合考核评比，民主评议工作在当地金融同业中排名倒数第二位的，由市行纪委约见谈话；排名末位的，诫勉谈话。对因服务不到位发生的影响声誉风险事件，一事一处理，一项一追究，一件一档案，一案一分析。声誉事件影响程度和范围与责任人绩效工资挂钩，与管理人员业绩挂钩，监督落实到位。