河北新闻网讯（河北日报、河北新闻网记者刘剑英、杨倩）近年来，老百姓的消费维权意识不断提升。小到柴米油盐，大到汽车房产，各类消费维权事件出现在百姓的生活中。
为进一步扩大消费维权覆盖面，更大程度帮助消费者维权，去年，邯郸市工商局整合各部门资源，建立起“大消保”消费维权体系，将维权关口前移，监管窗口延伸，让老百姓在最近的距离、最短的时间内实现消费维权。
投诉种类增多，受理渠道分散
来自邯郸市12315投诉热线的统计资料显示，2014年下半年，消费者申诉热点集中在日用百货、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、互联网服务等行业和领域。其中家电类高居商品类申诉榜首，通讯服务类申诉同比上升了30.11%，家用机械产品申诉中电动车、汽车问题最为突出。
“申诉热点领域往往也是人们消费的热点领域。”邯郸市12315指挥中心主任宋凤莅分析说，“现在商品品种丰富了，市场竞争也更加激烈，一些企业只注重产品数量和市场占有率，忽视了产品品质和售后服务，由此带来的消费纠纷日益增多。”
按照常规，消费者遇到消费纠纷，有3个渠道可以投诉，即隶属工商系统的12315投诉热线、消费者权益保护处（科）和消费者协会。其中，12315投诉热线属受理平台，不参与解决消费纠纷；消费者权益保护处（科）主要负责监督流通环节产品质量、监管食品安全、查处严重侵害消费者合法权益的案件等，具有行政执法权；消协主要负责对消费纠纷进行调解。
根据工作流程，12315投诉热线接到投诉并记录后，将投诉事件下分到所属地的工商分局进行办理。在规定工作日内办结后，将结果告知投诉者。消费者权益保护处（科）接到投诉后，对事件进行调查、取证、调解，属于违法违规、情节严重的则予以立案，并对侵权商家进行行政处罚。
“从市工商局、各区分局到工商所，我们有2/3的时间和精力都在进行消费维权执法和调解。”邯郸市工商局局长李铁所说，由于12315、消保处（科）和消协没有实现统一调度和资源共享，消费者遇到消费纠纷，如需跨区跑办，协调起来比较麻烦，浪费了很多时间和人力。
