日用百货投诉量大幅上升，电信服务和互联网投诉量有较大幅度的下降
日前记者获悉，2016年邯郸市12315投诉举报系统共归集各类信息30292件，其中咨询22155件、投诉6652件、举报1478件、表扬6件，建议1件。
据了解，2016年全市12315系统受理的消费者投诉为消费者挽回的经济损失共计310万元，投诉量居高的日用百货、交通工具、家用电器、电信服务和互联网服务的投诉量之和（3317）占投诉总量的49.86%。其中，邯郸市全年受理商品消费投诉4400件，投诉量排名前三位的分别为：日用百货类939件，同比2015年日用百货投诉量（635件）上升47.87%；交通工具类842件，同比（802件）上升4.99%；家用电子电器类719件，同比（583件）上升23.33%。另外，邯郸市受理服务消费投诉2232件，投诉量排名前三位的分别为：电信服务类465件，同比2015年电信服务投诉量（939件）下降50.48%；互联网服务类352件，同比（1158件）下降69.60%；修理维护服务类246件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：合同问题1894件，占全年投诉总量的28.47%；质量问题1422件，占全年投诉的21.37%；拒绝退换修等售后服务问题1315件，占全年投诉的19.77%。
以上数据可以看出，与2015年同期相比，2016年的消费投诉中日用百货量比去年同期有较大幅度的上升，电信服务和互联网的投诉量比去年同期有较大幅度的下降，但总体投诉热点变化不大，主要集中在日用百货、交通工具、家用电器、电信服务、互联网服务等行业和领域。具体情况如下：
日用百货类投诉量位居商品类
投诉榜首，其投诉受理量排在前三位的商品依次为服装、鞋帽、家具用品。服装鞋帽是日常消费品，尤其是遇到换季或者节假日，人们的需求量更大，现在市面上服装鞋帽种类众多，产品质量参差不齐，一旦出现问题，商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外，有一些高档衣物的洗涤条件较高，但却缺乏详细明确的警示，也容易导致衣物损坏，从而引发纠纷。此类投诉反映的主要问题有：一是产品质量不合格，如衣物缩水、褪色、起球，鞋子断裂、开胶、色差等；二是虚假宣传，对产品材质、面料成分等作虚假标示；三是售后服务不到位，以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任；四是不履行价格承诺，更换商品不退差价等。由于国家目前尚未出台服装类商品的“三包”规定，缺乏相应的处理依据，当双方对产品质量有争议需要鉴定时，又面临费用高、周期长等问题，消费者到最后大多选择不了了之。
交通工具类投诉量位居商品类投诉第二位，其投诉受理量排在前三位的商品依次为汽车、摩托车、自行车。随着居民生活水平提高和交通工具的普及，居民对交通工具类的需求不断增大。据悉，2016年我市受理的交通工具类投诉中，汽车类据于商品小类投诉首位，共计681件，占投诉量的10.36%，同比2015年（645件）增长了5.58%。投诉的主要问题表现为汽车质量问题、购车合同问题、售后服务问题、虚假宣传和其他问题（包括搭售保险、乱收金融手续费、推卸三包责任、加价提车、不提供合格证等问题）。
家用电子电器类投诉量位居商
品类投诉第三位，其中，以手机、空调器、电视机、洗衣机等产品问题最为突出。随着生活水平的提高，人们对家用电子电器的需求不断增大，部分企业一味追求利润，只注重产品数量和市场占有率，而忽视产品自身品质和售后，由此带来的消费纠纷日益增多。此外，由于市场竞争激烈，一些小企业逐渐被淘汰退市，更使得其产品售后没有保证,出现问题消费者只能投诉。投诉的主要问题有：一是产品质量差，如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音，液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障，空调不制冷、漏电、遥控功能失灵，洗衣机噪音大、外壳破损等；二是售后服务差，如付款后商家未按时送货、安装，不履行“三包”责任、维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等；三是广告内容不实或存在误导，如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符，部分甚至为假冒伪劣产品。基于以上问题，我市工商行政管理局在全市范围内开展电子产品市场专项整治，重点查处销售假冒伪劣和不合格电子产品以及售后服务中利用合同格式条款侵害消费者权益等违法行为，这样看来，我市家电市场混乱的局面有望得以改善。
电信服务类投诉量位居服务类投诉榜首，消费者主要是投诉固定电信与移动电信，具体投诉对象为移动、联通、电信等三大通讯运营商，反映的主要问题有：一是强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务并收费；二是资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决；三是未经用户同意擅自更
改套餐业务；四是在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解；五是出现通讯故障报修时，未及时派人处理。作为带有垄断性质的行业，三大通讯运营商在经营过程中各出奇招，努力扩大自己的客户群，虽然他们不断地推出各项优惠活动，然而在服务方面，还是很难完全令用户满意，利用与用户间信息的不对称，捆绑SP业务强制消费、设定不平等格式条款侵害消费者权益等现象仍时有发生。要从根本上改变这一局面，需进一步打破垄断，真正引入竞争机制，促使他们转变经营理念，更多地站在用户的角度，而非单纯从追求企业利润的角度来考虑问题。
互联网服务类投诉量位居服务类投诉第二位，消费者主要是投诉网络接入服务问题，主要投诉对象为移动、联通、电信、铁通等互联网服务提供商，反映的主要问题有：一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未及时在承诺的时间内履行服务；二是宽带信号不稳定，频繁出现故障，上门维修不及时；三是上网速度慢，未达到承诺标准；四是包年宽带到期后，未提醒用户办理续包或销户，导致高额上网费产生。当前，城市建设日新月异，新的小区不断涌现，很多网线设备都面临着老化问题，而互联网服务提供商更新改造的速度无法跟上，造成网络信号传输时好时坏。另外，部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏，报修后处理态度仍不积极，也使得用户投诉不断，使之成为服务类投诉的“重灾区”。（记者刘楠 实习生刘晨丹 通讯员王华）
