河北新闻网3月1日邯郸电（实习生李珊珊 记者王文静）从邯郸永年区工商行政和食品药品监督管理局今日召开的新闻发布会上获悉，2016年该局12315、12331投诉举报中心共受理消费者投诉738起，较2015年下降1.39%，办结率达到100%，成功调解727起，为消费者挽回经济损失142万元。同时，该局公布了永年2016年消费维权五大典型案例。
据统计，传统家用电器等大件商品消费和餐饮住宿、居民生活等传统服务业消费在居民消费投诉中占较高比例，现代通讯和交通工具相关商品与服务投诉量呈上升趋势。其中投诉数量较多的是手机、汽车、空调、服装和家居用品，分别占全年投诉业务的9.21%、6.52%、2.93%、2.06%和1.85%。
案例一：未成年人大额购物 监护人依法维权
赵先生家是一个享受低保的困难家庭。然而，赵先生12岁的女儿于2016年6月在某购物中心购买了2台手机，共花费2000余元。第二天，赵先生及时与商家进行了沟通，认为自己的女儿才12岁，购买时没有经过家长同意，要求商家退货。商家以其女儿是自愿购买，且手机不存在质量问题为由，不同意退货。
经调查得知，其女儿花费的2000元是其家庭两个月的正常开支，购买手机后家庭日常开支十分拮据，且其女儿刚满12岁，属于未成年人，其购买手机的行为并未经过家长同意。
执法人员经调查后认为，该案争议的焦点是“合同效力待定问题”。根据《民法通则》规定，限制民事行为能力人可以进行与他年龄、智力相适应的民事活动，其他民事活动由他的法定代理人代理、或者征得他的法定代理人的同意。《合同法》也规定：限制民事行为能力人订立的合同、经法定代理人追认后，该合同有效。
本案中，12岁的小女孩用家中2个月的生活费购买手机，其行为明显与其年龄、智力不相适应，且事后未得到监护人同意，所以其购买手机的行为属于无效行为。最终商家主动退还了赵先生的购货款。
案例二：烟花爆竹伤人 销售者难辞其咎
张某在一个烟花爆竹零售门市购买了两箱“三声雷”。燃放时，有一颗“三声雷”没有升起，在地面发生爆炸，致其左眼被炸伤，先后花费医疗费一万余元。张某多次要求销售方给予赔偿，但销售方以“三声雷”没有腾空是产品质量问题，应找生产厂家赔偿为由，一直推脱不予解决。
经调查，“三声雷”燃放时应腾空爆炸，然而张某购买的“三声雷”在地面爆炸伤人，显然是产品本身质量问题造成的他人伤害。《消费者权益保护法》第四十条明确规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”最终销售方主动与生产商进行沟通，先行垫付了赔偿金。达成一次性补偿一万元的协议。
案例三：电视现裂纹 举证责任倒置
郑先生称其购买的液晶电视，在使用一个多月后屏幕出现裂纹，要求更换，遭经销商拒绝。
消费者郑某认为电视出现裂纹属质量问题，应当免费更换，经销商则认为该问题是由于消费者使用不当、外力撞击导致，不予维修或更换。双方各执一辞，但均没有证据予以证明。
按照《民法通则》规定，在通常情况下，应当谁主张谁举证，主张自己权利的人不能提供证据，他人可以不承担责任。但是，为了更好地维护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》又专门规定：经营者提供的机动车、电视机等耐用商品，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，经销商不能提供证据证明裂纹是消费者造成的，就应按照规定履行更换、维修等义务。最终经销商免费为消费者郑某维修“问题电视”，确保后期不再出现类似问题。
案例四：退卡不退钱 变相强制交易
2016年10月，石女士在某商场花1500元购买了一件折扣大衣，在穿着过程中发现该衣服存在袖口开裂、缩水等产品质量问题。购买当天下午石女士要求退货，商家承认是自己产品质量问题，同意退货，但只答应退等额购物卡，不退现金，消费者可以用卡在该专柜购买任意商品。然而，该专柜没有石女士中意的商品，石女士要求退还现金。
根据《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此商家只退购物卡的行为，侵害了消费者的自主选择权。最终商家将全额现金返还给消费者。
案例五：汽车维权惹纠纷 消费者有知情权
2016年12月15日，吴先生在某汽车城购买了一辆汽车，上保险时发现，该新车已被他人购买过保险，吴先生认为上过保险的车就不是新车，购买一辆二手车用于结婚很不吉利，随即到该汽车城要求商家更换车辆。商家辩称，该车虽已被他人购买后上过保险，但车辆未经别的买家使用过，仍是一辆新车，所以不予更换。
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中商家隐瞒该车曾经有过交易记录这一重要事实，侵害了消费者知悉商品真实情况的权利。最终，商家给吴先生更换了车辆。
