邯郸磁县：“12345”架起便民服务“连心桥”

河北新闻网讯（通讯员崔岩、李海刚）“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线……”一句亲切的开场白，像一股暖流，给人温暖、让人心安。在磁县，“12345”已不再是一组简单的数字组合，而是政务服务的“总客服”、社情民意的“直通车”和永不下班的“服务台”。

近年来，磁县“12345”政务服务便民热线始终坚持“事事有落实、件件有响应”服务原则，认真受理、处办好每一个群众、企业诉求，在“快、实、好”三字工作法和“2157”工作体制的基础上，打造接诉即办、未诉先办、联管联办、分析研办等“四办”机制。

打造“接诉即办”机制。接诉即办重心在“办”，坚持“合情、合理、合法、合规”四项原则，做好“贴心服务、决策服务、治理服务”三种服务，建立“一周一专报、一月一通报、一事一督办”的工作机制，营造营商、亲民的浓厚氛围。加强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。

打造“未诉先办”机制。通过梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，精准把握具有明显时间节点规律性的高频重复问题，精准施策，推动从被动响应向主动治理转变，增强服务意识，用实实在在的工作成果换取群众的满意答复。

打造“联管联办”机制。通过县融媒体中心《民生直通车》等外部监督，建立以响应率、解决率、满意率为核心指标的考评体系，督导各承办单位切实促进办件成果。秉持互联互通原则，建立部门协调机制，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，避免疑难事多次访。

打造“分析研办”机制。通过月报、年报、专报等方式，对热线转派的问题工单进行反复研读，强化信息收集，整合数据资源，做好重大舆情的预判和报告工作，为指挥决策提供及时信息和准确数据。

今年以来，磁县12345政务服务便民热线中心已接到省、市12345政务服务便民热线转办单3779件，均已办结，按时办结率100%。