邯郸市住房公积金管理中心建立“全员全媒体客服”

河北新闻网讯（通讯员任加佳）“邯郸公积金管理中心的全媒体客服服务太周到了，帮助我在线上提取了一笔公积金，解了燃眉之急。”3月18日22时许，邯郸市民王先生通过全媒体客服与邯郸市住房公积金管理中心值班人员连线，了解如何从线上提取公积金。值班人员通过文字和视频方式进行线上指导，帮助王先生顺利完成操作流程。

邯郸市住房公积金热线“12329”于2021年12月并入市政务服务便民热线“12345”后，该市住房公积金的咨询业务由“12345”统一接听，但在热线受理过程中，工作人员经常遇到一些难以解答的问题，需转至市住房公积金管理部门受理。2023年1月，邯郸市住房公积金管理中心通过视频、语音、文字等多种媒介，在行业内率先实现24小时“全员全媒体客服”，为群众提供及时高效的咨询服务。截至3月20日，全员全媒体客服共受理咨询11.3万余条。

全渠道联通。汇集微信公众号、邯郸公积金APP两个主要渠道，拓宽群众咨询途径。融合全部业务网上办，打造“咨询+服务”一体化，让群众通过手机或电脑办业务时，能同步咨询疑难问题，享受“全媒体客服”与“全部业务网上办”全程保障、同程到站的便捷服务。

全天候受理。构建全天候客服机制。工作时间由专门客服受理，午间由联结“全媒体智库”的智能机器人自动答疑解惑，“傍晚下班后到次日上班”和“节假日”等休息时间，采取“10人作为一组，每组3个小时，轮流上岗接线”的方法，“专家组”全员24小时在线，兜底解答转线来的疑难问题。

群众点击进入微邯郸公积金微信公众号的“公共服务”板块或登录邯郸公积金APP，点击“人形客服悬浮图标”，按照智能提示自由选择“智能解答”或“人工客服”。“智能解答”直观呈现缴存、提取等咨询引导，按需点击对应业务，即可获知答案。选择“人工客服”根据弹窗提示自由选择“视频、语音、文字”应答方式之一，等待客服受理。