邯郸市第二医院党委书记院长杨献忠
医疗纠纷是当前凸显的一个社会问题，各地因医疗纠纷而引起的伤害案屡屡发生，让人们感到痛心、揪心。建立第三方协调机制，对于保证正常的医疗秩序，将发挥重要的作用。但作为医院一方，要尽量把工作做细，一旦出了纠纷，要及时做好化解工作，把问题解决在萌芽状态，决不能因有了第三方协调机制，就矛盾上交，一推了之。要当好第三方协调前的“桥头堡”，做好医患纠纷发生前的“灭火器”。
一小事做细把纠纷“燃点”化解在“点火”之前
回顾近几年来发生的医患纠纷，绝大部分都不是因治疗技术、用药方面引起的。多是因为医护人员的一句生硬的话，一个厌烦的表情，一个不合适的动作引起的。一个人患病，本人痛苦，家属担心，情绪和心理处于极度的无奈之中。这个时候，我们的医生，如果只有冷冰冰的病情交代，没有一句热呼呼的问候；只有一脸的不耐烦，没有和蔼可亲的表情，患者和家属就会对医护人员有敬畏感产生距离感，进而产生不信任感。这些由细节引起的不满情绪，一旦有机会，就会爆发，就会产生群体性的纠纷。因此，我们必须从源头上抓起，在小事细节上下功夫，把纠纷的“燃点”化解在“点火”之前。为此，我们从医护人员的一句话、一个表情、一个动作抓起，从导诊到后勤，先后制定出20多项行为规范，力求避免不该发生的医患纠纷。
二换位思考把纠纷焦点化解在相互理解之中
医患纠纷产生的一个根本原因，是医生和患者的“地位”不平等，信息不对称引起的。在工作中，医护人员自觉不自觉的流露出：患者生病是来求我的，因此就应听我的话，看我的脸，任我摆布，不能提意见。这是一种片面的观念。事实上，医生和患者的地位是平等的，只是社会分工不同，患者看病找医生，医生吃粮还要靠百姓，不存在谁求谁的问题，恰恰相反，是谁也离不开谁的问题。因此，我们进行了两个方面的教育引导。一方面，组织医护人员换位思考，在全院上下开展“假如我是一名患者”的大讨论，要求广大医护人员要向对待自己亲人那样去对待每一位患者，讲病情不故弄玄虚，沟通情况要实心实意。另一方面，积极启发患者理直气壮就医。有啥说啥，不清楚什么问什么，让患者及家属面对医生不胆怯，交费、治疗心里清楚。这样，患者和家属就会理解医院、理解医护人员的辛苦。说实话，医生都是想把患者的病看好的，只是由于科学技术等方面因素的限制和患者自身病因的情况不同，以及医护人员素质的差距出现了不理想的结果。只要医患双方互相理解，就能把纠纷减少到最低限度。
三公开透明把纠纷协调重点放在事实澄清之上
医疗纠纷是医患双方都不愿意看到的事情。一旦纠纷起来，首先应该澄清事实，还原治疗过程的真相。医院面对患者及家属过激言行，往往有一种有理说不清的感觉，医生也感到委屈，无可奈何。患者则觉得住了院，交了钱，你就应该给我治好，就应该让我满意。在科学技术还没有完全由自然王国迈向自由王国的今天，怎么就能让医患双方都能心服口服呢？我在实践中的体会是：公开透明，尊重事实。科室医生要主动公开自己的治疗方案，如实提供病例；医院要组织专家对诊疗方案和病例进行分析，公开透明的说清事实，既不袒护医生，也不包揽责任。对于患者及家属提出的问题，要有一是一，有二是二的做出解释，不推诿扯皮，不掩盖事实，不避重就轻，不塘塞敷衍。要让患者及家属把话说完，说出想说的话，问清不清楚的事。在事实面前，该医生承担的责任要敢于承担，必须承担；是患者的误解，也应该理解医生，化干戈为玉帛。事实面前，人人平等。至此仍然难以解决的，要及时提交到第三方协调机制去，以法律法规程序加以解决。
